Neslyšící klienty získáte kvalitní komunikací

10. 09. 2012 0:57:06
Pro osoby, které neslyší a komunikují česky nehraje tak velkou roli cena produktu jako u slyšících, ale především to, jak kvalitní je komunikace.

Za čtvrt roku jsem navštívil asi 30 různých institucí (úřady, pojišťovny, bankovní pobočky atd.), přičemž jsem se setkal s komunikací od mrzoutské, kdy jsem se snažil vše co nejdříve ukončit, až po plnohodnotnou, při které jsem se často bavil i nad rámec toho, proč jsem přišel.

To, že je často komunikace velmi špatná není problém osoby se sluchovým postižením, která požádá o psaní sdělení, ale těch, kdo žijí v domnění, že zákazník tu je pro ně, ne oni pro zákazníka.

V dnešní době si zejména nestátní instituce zakládají na jakémsi přátelském přístupu ke klientům. Osobě s postižením sluchu, která o to požádá často i ochotně píší. Jenže často jen pár holých vět na papírek 8x8 cm a přijdou tak zbytečně o případného klienta, protože půjde ke konkurenci, kde je menší (nebo dokonce žádná) komunikační bariéra.

Je to něco podobného, jako když jsem prodával v Karlových Varech na ulici ve stánku cínové šachy. Přišel Němec a spustil "wieviel kostet". Také jsem se bleskově naučil s Němci komunikovat, aby peníze neutratili u sousedního stánku (číslovky jsem uměl snad za 2 hod první den - po roce německy s klienty i telefonoval).

V době, kdy je téměř na každém stole, u kterého se jedná s klientem počítač (píšu o jednáních 5 minut a víc), je velmi vhodné natočit monitor, spustit textový editor (Word), případně eScribe (on-line přepis mluvené řeči v reálném čase). Když někam přijde osoba s postižením sluchu, požádá o psaní a druhá strana si vezme na desetiminutové jednání papírek 8x8 cm, dá tím ihned najevo, že se moc psát nebude. Tři rozvité věty se pak jakousi myšlenkovou komprimací vejdou do pěti slov, avšak dekomprimovat sdělení zpět na tři věty nejde. Navíc na malý papírek se jaksi podvědomě píše malými písmeny a často nejde sdělení ani přečíst.

Na velkém papíru je to o něco lepší. Písmena nebývají tak malá, nicméně rukou psaný text se musí občas rovněž "luštit".

V textovém editoru lze nastavit vhodnou velikost textu a rukopis není třeba řešit vůbec. Komunikace je tak zcela bezproblémová. V případě eScribe je dokonce i bezpracná, protože se nemusí psát a pouze se "diktuje".

Zcela zaplněný obdélník zelenou barvou je plnohodnotná komunikace

kvalita komunikace s osobou se sluchovým postižením

Bývá to často podobné

LK: "Dobrý den, nic neslyším, odezírat neumím, musí se mi psát. Přišel jsem projednat xxx."

Druhá strana: kývne hlavou, že ano a řekne 3 věty.

LK: "Nevím, co jste říkal/a, protože neslyším."

Druhá strana zvýší hlas (to je vidět) a sdělení se snaží zopakovat.

LK: (neslušně skáče do řeči): "Křičení je zbytečné. Neslyším vůbec nic, ani ránu z děla, sdělení potřebuji napsat."

Druhá strana: (konečně vezme alespoň papírek 8x8 cm a napíše na něj předchozí sdělení pěti slovy).

LK: "Děkuji za informace, potřebuji něco jiného, nashledanou."

kvalita komunikace s osobou se sluchovým postižením

Papírek bere ihned po mém prvním sdělení, nesnaží se křičet, avšak 3 souvětí je stále jen zhruba 5 slov.

LK: "Děkuji za informace, potřebuji něco jiného, nashledanou."

kvalita komunikace s osobou se sluchovým postižením

Tady bych řekl, že jde v první řadě o neznalost toho, jak komunikovat a často asi i o první setkání s někým, kdo potřebuje sdělení písemně. Nechybí ochota a vstřícnost, avšak sdělení se stejně smrsknou natolik, že nejsou ani v holých větách, ale jen třeba několik slov. Po pár minutách je zapotřebí další papírek, ač je psáno malým písmem, a pak další a další.

kvalita komunikace s osobou se sluchovým postižením

Trochu profesionálnější přístup oproti papírkům. Rozdíl je v tom, že osoba se sluchovým postižením nemá hned zkraje pocit, že se moc psát nebude. Vyndání prázdného kancelářského papíru na psaní vypadá rozhodně povzbudivěji. Při psaní se objevují i holé věty.

kvalita komunikace s osobou se sluchovým postižením

Obrovský skok v kvalitě komunikace je psaní na monitoru. Většinou také, kdo tento způsob zvolí, umí psát na klávesnici velmi zdatně a vše je pěkně čitelné. "Plnou zelenou" jsem neudělal jen proto, aby mi ještě zbylo na poslední dvě.

Takovouto komunikaci jsem zažil pouze párkrát. Rád si vybavuji dvě. Jednou v ordinaci

http://kochlear.cz/index.php?text=150-vstricna-komunikace-v-ordinaci

a podruhé v obchodu Sunnysoft v pasáži Politických vězňů 14, v Praze, kdy pracovník po oznámení, že neslyším automaticky natočil monitor. Jmenoval se Vlado (jak dál jsem zapomněl) a psal mi slovensky.

kvalita komunikace s osobou se sluchovým postižením

Zcela plnohodnotná komunikace. Slova jsou přenášena ze vstupního zařízení přes internet do sluchátek přepisovatele, jenž přepisuje, co slyší. Přepisovatel může být třeba na druhém konci planety, nebo doma v Horní Lhotě.

kvalita komunikace s osobou se sluchovým postižením

Rovněž zcela plnohodnotná, profesionální a ochotná komunikace, kterou jsem byl doslova šokován v pátek 7. 9. 2012 v pobočce Poštovní spořitelny Spálená 3, Praha 1. Nejen, že mi bylo napsáno snad 10 stran textu, když jsem se vyptával na založení účtu, ale Pavlína Láryšová mi i ofotila letáček a zvětšila jej tak, protože jsem na něm nemohl přečíst drobné písmo.

Tato "stupnice komunikace" se pochopitelně netýká toho, když se jdu zeptat do informací na nádraží (apod.), kdy mi jede vlak. Tam je psaní na papírek jasné, logické a plně dostačující.

Autor: Ladislav Kratochvíl | pondělí 10.9.2012 0:57 | karma článku: 12.93 | přečteno: 944x

Další články blogera

Ladislav Kratochvíl

JIPka VIII - vesele o nudě v nemocnici

chození s holí * rukavice * bezpečnostní předpisy * bezpečné místo * Muribundus * MGR * párty s dealerkou

12.8.2018 v 12:48 | Karma článku: 15.79 | Přečteno: 714 | Diskuse

Ladislav Kratochvíl

JIPka VII - vesele o pobytu v nemocnici

postupně mizí hadičky i tužka * uklízení v nemocnicích * návštěva * trénink odezírání * PDA * chléb u nás doma * smysly

6.8.2018 v 7:42 | Karma článku: 13.04 | Přečteno: 434 | Diskuse

Ladislav Kratochvíl

Poslanec předkládá návrh na nulovou toleranci alkoholu u chodců

Nulovou toleranci alkoholu chodců na přechodech, chce prosadit poslanec Karel Prudil (LAČM). "A konečně nastane rovnoprávnost v silničním provozu," říká.

4.6.2018 v 7:20 | Karma článku: 30.20 | Přečteno: 1493 | Diskuse

Ladislav Kratochvíl

Psaní všemi dvaceti

Jelikož nejsem školená písařka, trvá mi napsání jedné stránky A4 docela dlouho. Do klávesnice totiž „klofu“ jedním prstem jedné ruky a zdůvodňuji si to tak, že není důležité, jak rychle člověk píše, ale co napíše.

24.8.2017 v 12:03 | Karma článku: 10.41 | Přečteno: 534 | Diskuse

Další články z rubriky Ekonomika

Jenda Šilhavý

Nechte nám stravenky!

Chci stravenkami platit robotický sex! Bylo jednou jedno Tesco, malé, na periferii velkého města, a dalo se tam platit stravenkami. Všechno.

20.8.2019 v 9:09 | Karma článku: 16.46 | Přečteno: 621 | Diskuse

Luboš Smrčka

Tak ano. Teď to skutečně začíná vypadat na problém

Jak ví každý pozornější čtenář blogů na iDnes, máme mezi námi autorky a autory, kteří věští hlubokou zničující krizi již někdy od roku 2011 či 2013. Čili od konce té minulé. Dnes poprvé se přidám na stranu sýčků.

19.8.2019 v 10:16 | Karma článku: 19.14 | Přečteno: 1000 | Diskuse

Lubomír Stejskal

Průplav má nového šéfa

Plavili jste se někdy Suezským kanálem? Dnes budete mít možnost, aniž byste učinili krok od svého monitoru či displeje. A proč právě nyní? U příležitosti jedné změny, která se průplavu mezi Afrikou a Asií týká.

17.8.2019 v 22:22 | Karma článku: 14.96 | Přečteno: 428 | Diskuse

Jan Kvaček

Požadavky odborů rozvrací zdravotnictví a nepřináší žádné řešení

Odbory ve zdravotnictví opět žádají plošný desetiprocentní růst platů. Nevím, odkud pramení jejich přesvědčení, že plošné zvyšování platů problémy českého zdravotnictví vyřeší. Z mého pohledu ho tím spíše rozvrátí.

16.8.2019 v 12:00 | Karma článku: 24.27 | Přečteno: 1004 | Diskuse

Petr Šindelář

Jak jednička v čerstvosti Lidl vypráví lidem v Česku pohádky

O čerstvých uzeninách a džusech, o rybách, o sýrech, o křupavém pečivu, o šťavnatém ovoci sklizeném včera v sadech, o voňavé zelenině dnes přivezené z polí. Člověk by téměř uvěřil, že právě zde si koupí něco opravdu zvláštního...

15.8.2019 v 9:52 | Karma článku: 32.62 | Přečteno: 2366 | Diskuse
Počet článků 162 Celková karma 0.00 Průměrná čtenost 1270
V roce 2003 jsem ohluchl. Nemám v hlavě ta "slyšítka", hlavně ony šneky (cochlea), takže nemohu být ani uživatelem kochleárního implantátu. Považuji se za srandistu a optimistu. Kromě srandiček jsem také autorem a provozovatelem webu osob se sluchovým postižením http://www.kochlear.cz jenž si vybrala Národní knihovna ČR k archivaci jako kvalitní zdroj, který by měl být uchován do budoucna a stát se součástí českého kulturního dědictví, což je pro mě obrovská pocta a mám z toho větší radost, než kdyby mi poslali milion korun.

stránky osob se sluchovým postižením
stránky osob se sluchovým postižením

Najdete na iDNES.cz