Diskuse

Jak Česká spořitelna obnovila bariéru v komunikaci

Litujeme, ale tato diskuse byla uzavřena a již do ní nelze vkládat nové příspěvky.
Děkujeme za pochopení.

Dobrý den,

děkujeme vám za zpětnou vazbu na naše služby.Naši nabídku pro klienty s postižením se snažíme pořád vylepšovat.

K novému způsobu komunikace s klienty s postižením sluchujsme přešli kvůli tomu, že stávající software uměl zajistit pouze přepis, nevšak již on-line tlumočení do znakového jazyka. Možnost on-line přepisu přitomv novém systému zůstává a funguje na stejném principu jako dříve.

Co se týče možnosti objednat se na pobočku předem, tuvnímáme jako další bonus pro klienty, protože se tím předejde případnému čekánína volného bankéře nebo tlumočníka. Není pravda, že by klient musel propotvrzení objednávky zasílat SMS. Pokud má klient mobilní telefon, přes SMS mupouze přijde informace o tom, že s ním pobočka i tlumočník počítají a budou naněj nachystáni. Nicméně, pokud klient nechce využít možnost objednat sepředem, může přijít na pobočku kdykoli a službu využít přímo na místě.Objednávka předem není podmínkou. Jen nemůžeme zaručit, že klient nebude ponějakou dobu čekat.

Jediné, co je oproti předchozí službě jiné, je nutnostregistrace. Ta se opět může provést přímo na pobočce. K tomuto kroku jsmepřistoupili z důvodů bezpečnosti a ochrany dat klienta. Musíme si být jistítím, že je klient dobře obeznámen s podmínkami služby a že dává souhlas s tím,že je jeho rozhovoru s bankéřem přítomna i třetí strana – tlumočník.

Věříme ale, že nutnost registrace není až tak velkou překážkoua že služba jako taková je pro neslyšící klienty velkým přínosem. Jsme naopakrádi, že jsme ji mohli rozšířit i o nabídkou pro klienty používající znakovýjazyk, i když je nám známo, že jejich celkové množství ve společnosti je nižší.

Pokud by se Vám sešlo více stížností nebo podnětů nazlepšení služby, budeme za ně i do budoucna rádi.

 

S pozdravem

Ctibor Jappel, manažer online reputace ČS

0 0
možnosti
Foto

Dobrý den pane Jappele, děkuji vám za reakci.

"...Naši nabídku..."

Však v článku píšu, že to je bezva počin (tlumočení i přepis). Jde o provedení simultánního přepisu. Se zavedením tlumočení je krok České spořitelny obrovským krokem vpřed, ale ohledně přepisu to jsou tak 4 kroky vzad.

"... Možnost on-line přepisu přitom v novém systému zůstává a funguje na stejném principu jako dříve."

To není pravda. Systém funguje zcela jinak a navíc to vůbec není simultánní přepis, nýbrž jakýsi chat, kdy se nemluví do mikrofonu zařízení, ale píše se.

9. 12. 2015 jsem navštívil pobočku České spořitelny v Kladně. Pominu-li, že jsem se objednával na 11 hod a přišla mi SMS, že jsem objednán na 10 hod., čemuž se manager pan Mestek velmi divil, jelikož mě očekávali (a byli připraveni) na tu 11 hod., tak za 20 minut jsme nerozchodili mluvení přes mikrofon, museli jsme operátorovi/ce (nikdo se nepředstavil) psát v chatovacím okénku. To mi přeci může psát klientská pracovnice rovnou ve Wordu a nemusí psát na tabletu novému poskytovateli služby a oni mě. Operátorka nám psala, že nemáme aktivní mikrofon, když před tím proběhl simultánní přepis eScribe, kde se přes mikrofon komunikuje.

"... Co se týče možnosti objednat se na pobočku předem, tu vnímáme jako další bonus pro klienty, protože se tím předejde případnému čekání na volného bankéře nebo tlumočníka..."

Ano, možnost objednat se předem je bezva. Jen by to mělo byt v době, kterou si zvolí klient a ne o hodinu dříve před požadovaným, když musí jet autobusem 20 km. Pak je to totiž tak, že klient jede autobusem, který vyjíždí o dvě hodiny dřív (nejezdí to jako tramvaj po 10 minutách), a na místě hodinu čeká, ač je v pobočce očekáván na původně objednanou dobu a mohl jet autobusem, který měl v plánu.

"... To, co uvádíte – tedy, že v SMS je uveden jiný než objednaný čas – by se stát nemělo..."

Ale stalo. :-)

"...Jen nemůžeme zaručit, že klient nebude po nějakou dobu čekat..." Jak píšu v článku. Rádi si počkáme na kvalitní komunikaci. "...Jediné, co je oproti předchozí službě jiné, je n

0 0
možnosti
Foto

To je podobné, jako kdyby si vozíčkář musel objednat predem výtah. :-)

0 0
možnosti